고객사례

사례#4: [인텔리안 테크놀로지스] 세일즈포스의 단계적 도입 및 활용 사례

Q1. 회사소개를 간략하게 해주세요

인텔리안 테크놀로지스는 해상용 위성안테나를 제조/판매하는 회사입니다. 마켓 쉐어는 전세계 VSAT 통신용 시장에서는 1위이며, TVRO(Satellite TV Antenna), 방송을 수신하는 TV 안테나 쪽에서는 2위를 차지하고 있습니다. 현재 인원은 약 400여명, 지사를 포함해서 7개국, 13개 오피스를 운영하고 있습니다.

Q2. 구축배경에 대해 설명해주세요

저희는 2009년에 세일즈포스를 처음 도입을 했습니다. 그 당시 우리나라에 세일즈포스 파트너는 하나의 회사가 있었고, 결론적으로 저희는 성공적인 도입을 하지 못했습니다. 원인은 세일즈포스 자체의 성숙도도 낮았고, Sales Cloud 위주로 운영이 되고 있었으며, Service Cloud가 막 출시된 시점이었습니다. UI도 지금은 라이트닝, 클래식이 있지만 당시에는 품질이 낮았습니다. 그리고 저희도 자체적인 문제가 있었습니다. 기본적으로는 CRM이라는 것, 고전적 관념의 CRM, 커스터머(Customer) 데이터 즉 Account 및 Contact 정보를 잘 저장하고 관리해보자 정도로 시작했다 보니까 서비스의 효용성이 낮았습니다. 사실은 세일즈포스가 가지고 있는 기능에 대한 이해도 부족했습니다. 그리고 세일즈포스 자체의 기능적인 유연성이나 확장성도 부족했습니다. 그래서 우선은 세일즈포스로 1~2년간 노력을 한 뒤에 CRM 솔루션을 변경을 했습니다. MS의 다이나믹스를 도입했습니다. 저희는 비즈니스에 걸맞도록 커스터마이징(Customizing)을 많이 했습니다. (MS CRM을 사용할 때) 저희 프로세스에 맞게 저희가 갖고 있는 글로벌 쪽, 저희는 세일즈의 95%가 글로벌에서 일어나기에 글로벌 비즈니스 프로세스에 맞게 변경을 많이 했습니다. 그리고 내부 인원들이 편하게 사용하기 위해서 비교적 많은 커스터마이징(Customizing)을 했습니다. 기본 기능을 사용하기보다는 커스터마이징(Customizing)을 많이 한 상태에서 사용했습니다.

결론적으로 관리자가 없으면 운영이 되지 못하는 시스템이 되었습니다. IT 외부 컨설팅을 받고 외부 및 내부에도 운영을 두는 등 여러 방법을 시도했는데 MS CRM 운영도 실패를 했습니다. 너무 커스터마이징(Customizing)을 많이 하다보니 나중에 유지관리에 더 큰 비용이 들어가고, on premise로 사용을 하고 있었지만 시스템 업그레이드에 따라 비용이 지속적으로 들어가면서 이는 큰 부담이 되었으며, 세일즈포스 서비스에 대한 재도입을 검토했습니다. 물론 처음부터 세일즈포스 재도입을 검토했던 것은 아니었고 여러 다른 솔루션들을 검토하였습니다. 2014년도에 도입을 할 때에는 반대방향으로 시작을 했습니다. 반대 방향이라 함은, 저희 HQ는 당연히 한국에 있습니다. 한국에 Manufacturing Facility가 있기 때문에 한국에서부터 시작은 했는데, TFT와 PI팀을 만들 때 해외에서 시작을 했습니다. 해외에서 근무하는 Key 멤버들을 모으고 솔루션 검토와 프로세스를 그리고 필요한 기능들을 도출한 이후에 그에 가장 적합한 솔루션을 검토를 했고, 그 결과 선택하게 된 솔루션은 세일즈포스 였습니다. 세일즈포스 도입을 할 때도 저희는 단계별로 도입을 했습니다. 처음 기본적인 Opportunity 관리부터 시작을 했고 한가지 추가한 것이 Case 관리였습니다. Opportunity, Account, Contact, Case 이렇게 4가지 스탠다드 오브젝트만으로 시작을 했습니다. 커스터마이제이션(Customization)은 전혀 하지 않았습니다. 세일즈포스가 갖고 있는 장점 자체가 Best Practice가 적용이 되어 있습니다. 그 부분을 최대한 활용하기 위해서 노력을 했습니다. 그리고 그 이후 필요에 의해서 파트너 커뮤니티를 도입했습니다.

세일즈포스의 모듈 구성을 잘 이해하고 파트너들을 잘 활용하시고 세일즈포스 어카운트 매니저들을 잘 활용을 하셔야 되는 것이, 저희의 경우에는 파트너 커뮤니티 구성을 했는데 모듈은 커스텀 커뮤니티라는 모듈로 구성을 했으며. 그리고 2017년도에 저희는 마케팅 클라우드를 도입하지 않고 파닷(Pardot) 서비스를 도입을 했습니다. 그 이후에 ERP 연동, 커스터마이제이션(Customization) 작업은 2017년도부터 시작을 했습니다. 저희 사용자들이 세일즈포스에 익숙해지고 적응이 된 시점 이후에 커스터마이징(Customizing)을 시작했습니다. 사용자 편의성을 높이겠다라는 입장도 일부 있었지만 기본적으로는 수용하지 못했던 프로세스들을 수용하기 위해서 진행을 했었습니다. 대표적인 예가 레거시(Legacy) 시스템과의 연동이었습니다. SAP ERP 연동 등 다양한 시스템과의 연동을 진행하였습니다. 그리고 2019년 6월부터 대대적인 커스터마이제이션(Customization)을 시작했습니다. 이번 프로젝트의 파트너사인 아이투맥스, 컨설팅은 PWC와 함께 했습니다. 이 두 업체와 진행을 했던 이유는, 저희가 약 3년 정도 사용을 하다 보니 이제 세일즈포스의 능력은 알겠는데 저희의 Efficiency를 높이거나 사용자의 편의성을 높이는 입장에서는 부족하다 생각되어 저희에 맞게 조금 바꿔보자, 그래서 이 프로젝트 자체도 대대적으로 개편을 한다기 보다는 세일즈포스가 가지고 있지 않은 일부 기능들을 구현하는 부분에 집중을 해서 진행을 했습니다.

Q3. 세일즈포스 도입 현황

저희가 도입한 모듈들을 보면 사실 국내에서는 모듈적으로는 가장 많이 도입을 한 사례일거라 생각합니다. Sales Cloud, CPQ, Service Cloud, Field Service Lightning, Pardot, Social Studio, Customer Community 까지 저희가 도입한 메인 모듈들입니다. 이외에 App Exchange 등 추가적인 라이선스에 의해서 도입이 된 모듈들이 있습니다.

세일즈 클라우드는 당연히 Opportunity 관리부터 시작해서 Price Book 체계를 잡는 부분, Contract 관리를 하는 부분, 지금 말씀드린 부분들은 다 스탠다드 기능을 사용하고 있습니다. 그리고 저희의 제품인 안테나 자체는 Configuration이 필요한 부분이 있습니다. 그것을 위한 Pricing을 위해서 Configuration Pricing Quotation 기능이 필요했었구요. 그래서 CPQ를 2019년도에 도입을 했습니다. 그리고 Custom 개발 같은 경우에는 Meeting Minute과 Weekly Report를 개발을 했습니다.

그리고 SAP 인터페이스는 AR쪽과 매출쪽 정보를 연동하는 부분을 개발해놓은 상태입니다.

서비스쪽은 Case, Work Order. 저희는 설치된 안테나를 수리하는 서비스를 해야 되기 때문에 기본적으로 Field Service에 대한 니즈가 있었습니다. 사실은 Field Service Lightning 모듈 자체도 나온지가 얼마 안되었기 때문에 Work Order라는 스탠다드 오브젝트를 사용했었습니다. Field Service Lightning은 Dispatch쪽에 오토메이션과 Skill Set Matching을 위해서 사용을 하고 있습니다. 커스텀 개발은 저희에게 특화된 기능이라고 생각하시면 됩니다. Installation Ticket의 경우 Install Service가 존재하기 때문에 티켓을 발행한다든지 Technical Change Notice는 보통 일반적으로 이야기하는 엔지니어 체인지 즉 ECN쪽 처리하기 위한 부분들을 적용을 했습니다. 여기에도 ERP 인터페이스 같은 경우에는 세일즈포스에서 ERP쪽으로 가는, 비용처리 등 코스트와 관련된 부분은 반대로 세일즈포스에서 모든 활동들이 이루어지고 그 부분들이 레거시 쪽으로 전달이 될 수 있도록 구성을 하였습니다.

마케팅 관련해서는 마케팅 클라우드와 파닷(Pardot), 이 두가지를 고민을 했었습니다. 저희 같은 경우에는 캡티브 마켓에서 활동을 하고 있고 아주 큰 B2B 마케팅이 필요하지는 않습니다. Customer Journey 자체가 중요한 것 보다는 사실은 Engagement 쪽이 더 중요했습니다. 그래서 Engagement 쪽에 좀 더 포커스가 되어 있는 파닷(Pardot), 일반적으로 말하고 있는 Prospect 기능, 이메일, 랜딩 페이지 폼 입니다. 이것을 선택한 이유는 단순합니다. 이 세가지 솔루션을 별도로 쓰고 있었어요. 매스(Mass) 이메일 솔루션, 폼을 만들 수 있는 솔루션, 랜딩 페이지는 내부 개발실이나 마케팅실에서 개발해서 쓰고 있었습니다. 이 세가지 부분에서 사용되고 있는 비용을 합쳐보니 파닷(Pardot)을 쓰는 것이 비용적으로도 효과적이었고, One Platform 즉 데이터가 하나의 플랫폼에 쌓인다는 장점을 기본적으로 가지고 있어서 이 부분들을 활용을 해서 사용을 했으며 2019년도에 소셜 스튜디오를 엑스트라 모듈로 도입을 한 상태입니다.

파트너 포털은 전통적인 개념에서 보면 저희는 세일즈 파트너라기 보다는 서비스 파트너에 조금 더 가깝습니다. 저희 제품을 수리하거나 재판매하는, 즉 고객이 대부분 통신사다보니 안테나를 구입 후 렌탈 사업을 하거나 본인들이 직접 수리하거나 관련된 정보들을 수집하거나 볼 수 있는 곳이 필요했습니다. 저희는 고객과 파트너 중간에 있는 입장이었어요. 저희의 경우 커스터머 커뮤니티의 경우 2,000 라이선스를 사용하고 있습니다. 파트너 커뮤니티에서 라이선스를 사용하는 것과는 기능적인 차이가 분명히 있습니다. 이쪽은 가장 개발이 많이 되어있는 부분 중 하나입니다. 그 이유는 내부가 아닌 외부향이다 보니 UI적인 부분에 대한 니즈도 있었구요. 라이트닝 커뮤니티가 나오기 전에 개발을 했습니다. 4년 전에 개발했다 보니 이번에 리뉴얼로 라이트닝 커뮤니티로 일부 기능을 옮기고 있는 상태입니다.

Q4. Lessons Learned에 관하여

첫번째는 세일즈포스에 대한 이해입니다. 세일즈포스 도입을 하실 계획을 갖고 계신 분들은 세일즈포스에 대한 공부를 정말 많이 하셔야 됩니다. 그 컨셉 자체를 이해하시는 것이 중요한 것 같습니다. 요즘 언론에서 많이 언급되는 클라우드 서비스, 구독 서비스 등 여러 모델들이 있는데 그 중앙에 위치한 것이 바로 세일즈포스이고, 갖고 있는 개념이나 사상 자체를 이해를 하시고 진행하시는 것이 중요합니다. 단순히 기능적으로 feature적으로만 세일즈포스를 바라보시게 되면 실패할 가능성이 큽니다. 저희는 기능만 바라보고 시작했다가 실패한 케이스였습니다. 가장 중요한 부분은 유연함과 확장성이지만 그 반대급부도 생각을 하셔야 됩니다. 유연하고 확장 가능하기 때문에 어떤 방향으로도 튈 수 있습니다. 그래서 PI팀이나 프로세스 컨설팅을 받으시거나 하는 부분에서 관여를 하셔야 되는 것이 그 기준을 잘 세우시고 그 기준에 대해서 확장과 유연함을 최대한 활용하시는 것이 가장 중요하다고 생각합니다.

그리고 세일즈포스는 3~4개월에 한번씩 업데이트가 있습니다. 업데이트 내용은 상당히 방대합니다. 약 200페이지 정도의 문서가 나오고 1년에 세번씩 정말 많은 부분에서 변화가 있고 그 변화를 자신이 인지하고 적용하시고 취사선택을 하시는 것이 성공 요인중의 하나라고 생각합니다.

두번째는 지속적인 변화관리에 대한 필요성입니다. 저희 경험으로 말씀을 드리면, CRM 시스템이기 때문에 PI팀, TFT팀 필요 없고 IT팀에서 알아서 잘 해보라고 맡기면 100% 실패를 하더라구요. 저희는 다양한 프로세스를 런칭을 해보았고 8년간 세일즈포스를 사용했으며, 초기에는 해외 파트너와 컨설팅 파트너쉽을 맺고 진행을 했었습니다. 그때 그 분들이 가장 강조를 했던 것이 ‘이것을 IT 프로젝트라고 생각하지 마시라’고 들었지만 그때는 한 귀로 흘린 부분이 있었습니다. 이러한 부분은 인지하셔서 적극적으로 활용하시고 내부 조직을 잘 조직화해서 진행을 하시는 것이 성공에 가까워 질 수 있지 않을까 생각합니다.

마지막으로, 파트너의 필요성입니다. 이 모든 것을 혼자 내부에서 할 수는 없습니다. 저희도 초기에 도입을 할 때 주위 관련 회사 중에 글로벌 기업들이 많이 있다 보니까 벤치마킹을 위해서 매우 많은 솔루션을 보았습니다. 다들 내부의 강력한 팀들이 있었습니다. IT팀이나 PI팀의 부재로 만들지 못해서는 아니었지만 세일즈포스에 분명 스페셜리티(Speciality)가 있는 것은 맞습니다. 세일즈포스에 포커스를 하고 세일즈포스를 많이 해보신 분들이 가지고 있는 장점들이 분명히 있습니다. 저희의 경우에는 컨설팅 파트너와 개발, 유지보수 파트너를 각각 다른 곳을 쓰고 있지만, 이 부분에 대해서 이제 국내에 좋은 파트너들이 많이 생겼고 잘 활용하시는 것이 성공의 지름길이라 생각합니다.

인텔리안 테크놀로지스의 사례를 아이투맥스 유튜브 채널에서도 확인하실 수 있습니다.

#1 “Salesforce 단계적 도입 및 활용사례” 하이라이트

#2 “Salesforce 단계적 도입 및 활용사례” 하이라이트

#3 “Salesforce 단계적 도입 및 활용사례” 하이라이트

#4 “Salesforce 단계적 도입 및 활용사례” 하이라이트

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