한국필립모리스
PROJECTS
필립모리스 로컬 B2C & B2B CRM
SOLUTION HIGHLIGHTS
Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Experience Cloud, Kakao Consult Chatter, i2Notiforce
BACKGROUND AND CHALLENGES
1. 지속적으로 성장하는 전자담배 시장에서의 점유율 확대를 위해, 한국 고객의 요구에 선제적으로 대응하고, 제품 구매 및 서비스 전반에 걸쳐 고객 경험을 고도화할 필요가 있었습니다. 또한, 국내 개인정보보호법 및 보안 규정을 준수하는 동시에 이러한 목표를 달성할 수 있는 싱글 디지털 플랫폼의 필요성이 대두되었습니다.
2. 기존의 판매 및 고객 서비스 접근 방식은 점점 더 복잡해지는 고객의 요구를 충족시키기에는 더 이상 충분하지 않았습니다. 이에 따라, 필립 모리스 코리아는 고객의 요구를 보다 신속하고 효율적으로 해결할 수 있는 솔루션을 찾고 있었습니다.
3. 마케팅 활동의 효율성과 ROI 측정이 어려워, 적절한 마케팅 전략 수립과 실행에 어려움을 겪고 있었습니다. 이는 고객의 행동 및 선호도에 대한 깊은 인사이트 없이는 효과적인 마케팅 전략을 구축하기 어렵다는 것을 의미했습니다.
4. 필립 모리스 코리아는 고객 경험을 극대화하고, 고객과의 지속적인 관계를 구축하기 위한 방법을 모색하고 있었습니다. 이를 위해서는 통합된 고객 경험 관리 시스템이 필수적이었습니다.
RESULTS
Sales Cloud 및 Service Cloud 솔루션을 통해 필립 모리스 코리아는 한정적이었던 오프라인 고객 정보 수집을 체계적으로 시스템화하였습니다. 또한, 고객별 온·오프라인 구매 정보를 연계하여 정보 기반 인사이트를 도출, 이를 통해 고객 맞춤형 서비스 제공의 정확성과 효율성을 극대화할 수 있게 되었습니다.
Marketing Cloud: 개인화된 마케팅 실현과 다양한 커뮤니케이션 채널의 활용을 가능하게 함으로써, 마케팅 활동의 타겟팅을 보다 세밀하게 조정할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 고객 참여도를 높이고, 마케팅 ROI를 개선하는 데 큰 성공을 거두었습니다.
국내 환경에 적합한 B2B e-Ordering 및 B2C e-Commerce 연계 시스템: 국내 시장의 특성과 요구에 맞춘 B2B 및 B2C 디지털 주문 시스템을 구축함으로써, 온라인 상에서의 제품 주문 및 관리 프로세스를 간소화하고, 고객 경험을 크게 개선하였습니다.
Kakao Consult Chatter: 세일즈 클라우드 안에서 직접 카카오톡 유저와의 실시간 고객 상담을 가능하게 함으로써, 고객 서비스의 신속성과 접근성을 대폭 향상시켰습니다. 이는 고객 만족도와 장기적인 고객 관계 구축에 긍정적인 영향을 미쳤습니다.
i2Notiforce: 카카오톡과 마케팅 클라우드를 연계하여 메시지 템플릿 관리의 편의성을 증대시키고, 마케팅 메시지의 전달을 보다 효과적이고 개인화된 방식으로 구현할 수 있게 되었습니다. 이로 인해 마케팅 캠페인의 반응률과 효율성이 크게 향상되었습니다.
멀티 클라우드 솔루션의 도입과 통합을 통해 필립 모리스 코리아는 영업, 서비스, 마케팅, 고객 경험 관리 등 모든 측면에서 현저한 개선을 이루었습니다. 특히, 고객 정보의 통합 관리와 실시간 커뮤니케이션, 개인화된 마케팅 전략의 실행을 통해 고객 만족도와 충성도를 크게 향상시켰습니다.
